Asistencia Informática Zurich exclusivo para nuestros clientes de Zurich Hogar y Zurich Negocios: 24h y 365 dias al año!

(haga click en el botón "Activar el Servicio" para descargar la aplicación)

Estos son los servicios disponibles incluidos en el Asistente Informatico de Zurich:

• Asistencia Informatica Online

• Asistencia Informática a Domicilio

• Copia de Seguridad

• Recuperación de Datos

 

Asistencia Online

Instrucciones de Uso - Cómo solicitar Ayuda

Desde el momento en que queda instalada la aplicación de solicitud de ayuda en su ordenador, aparecerá un botón en el escritorio de Windows y en la barra del título de todas aquellas aplicaciones sobre las que damos soporte.

Cada vez que necesite ayuda sólo tendrá que pulsar este botón:

Inmediatamente se le abrirá una ventana a través de la cual podrá mantener una conversación escrita (chat) con un operador.

Si tiene algún bloqueador de pop ups (ventanas emergentes), deberá permitir que la ventana de la aplicación de solicitud de ayuda pueda abrirse.

 Escriba su consulta en la ventana, dentro del cuadro de texto inferior y pulse el botón “Enviar” o bien la tecla “Intro” para que el mensaje le llegue al operador.

Si el técnico lo considera necesario, podrá solicitarle tomar control remoto de su ordenador, apareciéndole en la ventana un mensaje con dicha petición.

Pulse Aceptar para autorizar la acción, de lo contrario no podremos acceder a su equipo.

A partir del momento en el que de su aceptación, el técnico tendrá el control de su Pc por lo que no deberá usar el teclado ni el ratón. En la pantalla de su ordenador podrá ver todas las operaciones que el técnico va realizando de acuerdo con su consulta o incidencia.

Cuando el técnico termine de realizar las acciones necesarias se desconectará de su máquina y le aparecerá en la ventana un mensaje avisándole de tal circunstancia. Una vez finalizada la asistencia proceda a cerrar la ventana del chat pulsando el botón: “Cerrar”.

Para su seguridad le recordamos que no podemos acceder en ningún caso a su equipo sin su consentimiento.

Si todos los operadores estuviesen ocupados se le indicará a través de un mensaje en esa misma ventana.

En este caso, permanezca con la ventana abierta, y en el momento en el que un operador quede libre, pasará a atenderle. Si transcurridos 120 segundos no ha quedado libre ningún operador podrá dejarnos un mensaje y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Alcance del servicio

Con este servicio de tele-asistencia técnica tendrá una asistencia inmediata, que cubre todos los sistemas operativos Win32 de Microsoft de W95 a Vista .En su versión actual abarca los siguientes elementos: SOFTWARETodos los trabajos abajo descritos son aplicables a las siguientes plataformas y aplicaciones: 

• Estaciones de trabajo y servidores Intel o AMD con sistema operativo Windows.

• Aplicaciones ofimáticas y de antivirus: MS Outlook y Outlook Express.

• MS Internet Explorer.
• MS Word.
• MS Excel.
• MS Access.
• MS PowerPoint.
• Antivirus Panda, Symantec y TrendMicro.

Los servicios incluidos son:

• Ayuda en el manejo de las aplicaciones soportadas en el Centro de Soporte (las arriba indicadas).
• Instalación y desinstalación de las aplicaciones soportadas.
• Actualización de versiones y Service Pack para el software soportado, siempre que el cliente disponga de la licencia pertinente o la actualización sea gratuita.
• Configuración de los sistemas operativos y aplicaciones soportadas.
• Asesoramiento sobre requisitos hardware y software para las aplicaciones soportadas.

Nota: Este servicio no incluye el soporte a aplicaciones desarrolladas específicamente para su empresa sobre productos MS Office (Outlook, Word, Excel, Access, PowerPoint). HARDWARETodos los trabajos abajo descritos son aplicables a estaciones de trabajo y servidores Intel o AMD con sistema operativo MS Windows.Los servicios incluidos son:

• Incidencias en estaciones de trabajo y servidores.
• Configuración del hardware y sistema operativo
• Instalación y configuración de periféricos tales como impresoras, escaners, cámaras digitales, PDAs, etc.

Para la realización de estas actividades en muchas ocasiones será necesario el CD-ROM con el software original del dispositivo. Si el cliente no dispone del mismo, los técnicos buscarán y descargarán el software de Internet siempre que sea posible.

Asistencia Domicilio

Información del servicio:

Cuando desde el centro de soporte técnico (C.S.T) no se haya podido resolver la incidencia, se proporciona al asegurado la asistencia a domicilio de un técnico. Este servicio está vinculado a la activación del servicio de asistencia informática remota.

Alcance del servicio:

1. Resolución de incidencias que no se puedan resolver en remoto.
2. Incluye desplazamiento y mano de obra, la pieza se factura aparte previa aceptación del importe por parte del cliente.

Nivel de servicio:

1. El horario para la prestación del servicio de asistencia In Situ es el siguiente:
   1. Recepción de incidencias:  09:00-14:00 // 16:00-19:00
   2. Asistencia: Días laborables locales en domicilio del cliente.

Tiempo de respuesta:

8 horas laborables (24 horas naturales), salvo que el cliente solicite una fecha y hora concreta que se salga de este tiempo.

Ámbito Geográfico

Cobertura del servicio a nivel nacional (incluyendo Ceuta, Melilla e islas).

Garantías

La garantía sobre los servicios de asistencia prestados por Actualize será la que marque la ley vigente.

La garantía sólo cubre malos funcionamientos debidos a instalaciones o reparaciones, en aquellos sistemas informáticos del cliente sobre los que Actualize ha trabajado directamente, y nunca sobre sistemas en los que Actualize no ha llevado a cabo ninguna actuación, salvo que se demuestre que el trabajo realizado en un sistema haya afectado el funcionamiento de otro sistema directamente relacionado con él.

El plazo de garantía comienza a partir de la fecha de finalización de los servicios.

La garantía no cubre reconfiguraciones o reinstalaciones debidas a nuevas especificaciones aportadas por el cliente una vez finalizados los trabajos.

Servicio de Copia de Seguridad 

El alcance del servicio de copias de seguridad que ofrece Actualize es el siguiente:

• Actualize suministrará todas las licencias necesarias para que se puedan hacer copias de seguridad de todos los ordenadores.  
• Cada póliza contará con 15 GB de espacio en disco para las copias de seguridad.
• Cifrado de copias: las copias de seguridad viajan por Internet y se archivan en los servidores de Actualize cifradas con un algoritmo de 128 bits. La clave de cifrado para poder acceder al contenido sólo la conoce el usuario, ni siquiera Actualize tiene acceso a ella, luego la confidencialidad de los datos está garantizada en todo momento.  
• Funcionamiento automático: las copias se realizan de forma totalmente automática sin intervención alguna del usuario. Lo único que tiene que hacer el usuario es configurarlas una sola vez. También pueden hacerse copias manuales o programadas.
• A las copias de seguridad se puede acceder a través de Internet desde cualquier ordenador.  
• Las copias son incrementales y diferenciales, optimizando de esta forma el uso de Internet y el tiempo para realizar las copias.
• La ejecución de las copias de seguridad no altera en absoluto el funcionamiento del ordenador: el usuario puede seguir trabajando y no percibe que se está haciendo una copia.  
• Se suministra una aplicación para la gestión de las copias de seguridad: la interfaz de usuario de la aplicación que utiliza el cliente es muy sencilla y fácil de utilizar.
• Desde el Centro de Soporte de Actualize se atenderá a los usuarios que tengan problemas con el Back Up o que simplemente no sepan configurarlo.  
• En el caso de resolución o extinción del contrato del seguro, se procederá al borrado de los ficheros almacenados por Actualize en el plazo de un mes desde la extinción del contrato por cualquier causa, sin que dicho borrado requiera previo aviso al usuario.
• El asegurador y Actualize no asumen responsabilidad alguna sobre el tipo de información almacenada en la copia de seguridad, así como de la pérdida de información por mal uso en el manejo de la aplicación por parte del usuario o por causas ajenas al control del asegurador o de Actualize, en su respectivo ámbito de actuación.

Actualize, una vez programada la copia de seguridad on line, no tendrá acceso a la información salvaguardada, ni a las claves de acceso. Es responsabilidad del usuario conservar las claves de acceso para poder acceder al servicio.

 

Servicio de Recuperación de Datos

El servicio Recuperación de datos se prestará sobre los soportes internos de almacenamiento de datos utilizados en los equipos de procesamiento informático.

Dispositivos y sistemas soportados

• Discos duros (de ordenadores de sobremesa y portátiles).
• Memorias portátiles. 
• Memorias de PDA o sistemas similares. 
• Sistemas de almacenamiento de videos, cámaras digitales.

Dispositivos recuperables de uso doméstico

Discos duros

• IDE.
• USB/Firewire (externos).
• Portátil.
• Microdrive.
• PCMCIA.
• S-ATA.

Reparación de ficheros

• Office, todas las versiones.
• Ficheros comprimidos, Zip, Arj, Rar.
• Ficheros protegidos.
• Outlook y Outlook Express (estos últimos con autorización escrita).

Sistemas operativos

• Dos, Windows 3.1. 
• Windows 95/98/Millenium. 
• Windows NT/2000/XP. 
• Mac OS, 8/9/10.
• Linux. 

Dispositivos extraíbles

• Floppy.
• Jazz.
• Zip 100/250.
• CD, CD-R, CD-RW, DVD, DVD-R.
• PenDrive (USB). 

Tarjetas de memoria

• Flash.
• Pcmcia. 
• Memory Stick. 
• SunDisk. 
• Microdrive. 

Periféricos y sistemas de almacenamiento domésticos

• Video grabadores DVD (disco duro).
• Video cámaras (tarjetas y DVD). 
• Cámaras de foto (tarjeta, microdrive). 
• Barebone / media center (disco duro). 
• PDA (tarjetas).

Coberturas recuperación de datos

Para poder llevar a cabo la prestación del servicio, es preciso disponer físicamente del soporte de almacenamiento de información dañado.
Toda la información contenida en el soporte de almacenamiento de datos, se considera a priori perdida por el cliente, por lo que Actualize no garantiza la recuperación total o parcial de la información.

Servicios que se prestan al usuario

Las causas que generan el derecho a utilizar este servicio son:

• Accidentes, Incendio, Daños por Robo, Daños por agua, Malos tratos de terceras personas.
• Errores humanos.
• Virus informáticos. 
• Problemas de Software.
• Problemas de Hardware.

El servicio incluye: 

• Atención telefónica.
• Atención telemática.
• Transporte del soporte dañado desde el domicilio hasta el laboratorio de recuperación de datos.
• Evaluación y diagnóstico del soporte dañado.
• Recuperación de los datos si esta resulta posible.
• Nuevo soporte de iguales o superiores características al soporte dañado si este no resulta reutilizable o DVD (dependiendo del soporte y del volumen de los datos a recuperar).
• Transporte del soporte con la información recuperada desde el laboratorio hasta el domicilio.
• El número de servicios que se prestarán estará limitados a dos por póliza y año.

Horarios y disponibilidad

El Centro de Soporte estará disponible los 365 días del año 24 horas al día. Si todos los operadores estuvieran ocupados el usuario podrá dejar un mensaje tanto en el sistema de telefonía (buzón de voz) como en la plataforma de teleasistencia y serán atendidos a la mayor brevedad posible. No obstante la recogida y la entrega de los dispositivos estará sujeta a los horarios del servicio de mensajería.

Exclusiones recuperación de datos

Quedan excluidas las recuperaciones sobre

• Soportes de almacenamiento que no formen parte del Contenido asegurado según números de serie de los dispositivo y tipos.
• Las recuperaciones sobre soportes de almacenamiento que hayan sido manipulados previamente a la entrega al usuario para su recuperación.
• La recuperación resulta imposible en los casos de desaparición del soporte, de daños con ácidos o productos similares, en los casos de sobre-escritura del soporte o el conocido como “Head-Crash” (perdida de la película magnética).
• Esta excluida la recuperación de originales, películas, CD, JUEGOS, ETC.
• La viabilidad de la recuperación disminuye en casos de:
  • Manipulación por personal no profesional.
  • Incendios.
  • Pérdida de pistas(sobre escrituras de configuración interna del disco) S-obre escrituras de información(p.e. formateo y reinstalación).
  • Impactos.
  • Daños físicos en la superficie magnética (head crash).

Uso profesional (no incluidos)

Discos duros

• SCSI.
• RAID IDE.
• RAID SCSI.
• RAID S-ATA.
• Volúmenes..
• Netservers..

Reparación de ficheros

• DBase III, IV.
• SQL.
• Oracle.
• Ficheros de backup (consultar).

Sistemas operativos

• Windows 2003 Server.
• Novell.
• Linux.
• Unixware.
• SCO.
• Solaris.
• Xirix.
• Xenix.
• HP/UX.
• Prologue.

Procedimiento de prestación del servicio

• El usuario podrá acceder al servicio de recuperación de datos una vez que se haya activado el Servicio Asistencia Informática. El horario de atención del servicio es ininterrumpido.
• El servicio se presta a través de una ventana de diálogo tipo Chat que le permitirá establecer una comunicación directa con uno de nuestros operadores. Si no pudiera establecer dicha conexión, puede solicitar el servicio llamando al  902 575 478  .
• El técnico le tomará los datos oportunos para que posteriormente puedan contactar con usted y darle las indicaciones necesarias para desmontar el dispositivo dañado
• El usuario desmontará el soporte o soportes dañados, según las indicaciones facilitadas y si ello no fuera posible, podrá solicitar la asistencia de un técnico in situ sin cargo alguno.
• Se le indicará la forma de proceder para el correcto embalaje del dispositivo, y se le informará de la necesidad de adjuntar los discos especiales de arranque, las contraseñas para acceder al sistema, a los directorios y a los programas necesarios para ejecutar los ficheros que necesite recuperar.
• Se enviará un servicio de mensajería a la dirección que nos indique el usuario, sin coste alguno. Este servicio está sujeto al horario de disponibilidad del servicio de mensajería.
• Una vez recibido el dispositivo, se procederá de inmediato a su análisis y diagnóstico.
• Una vez finalizado el diagnóstico del soporte dañado, se enviará al usuario un Informe de Diagnóstico, en el cual se incluirá un número de trabajo. Éste será la referencia a utilizar para el seguimiento del dispositivo en el proceso de recuperación.
• Concluido el rescate de los datos del soporte dañado, se enviará al usuario la información recuperada en un soporte nuevo sin cargo para el mismo. Con el propósito de cubrir cualquier posible extravío durante el soporte de entrega, se grabará y guardará en un lugar seguro una copia de seguridad de la información recuperada durante un período de 15 días desde la fecha de envío de dispositivo, una vez transcurrido dicho período se procederá a la destrucción de dicha copia de seguridad.